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Conceptos básicos


El módulo de servicios Duir funciona como un complemento del módulo de Mantenimientos y Garantías. Es un sistema integrado de seguimiento de partes de trabajo en el que actúan tres personalidades claramente diferenciadas:

· El introductor del aviso en el sistema.
· El supervisor técnico que asigna las tareas.
· El técnico que las realiza.

Este sistema también incluye un análisis temporal de cada una de las incidencias, realizado de la siguiente forma:

· Se crea un parte de trabajo como resultado de un aviso telefónico o de una asistencia programada.
· El supervisor técnico asigna el aviso a un técnico o a varios.
· Los técnicos realizan su función y cierran las labores pendientes.
· El supervisor técnico realiza un control de calidad (si se activó la opción en los parámetros) y cierra el aviso al completo.

Introducción de partes de asistencia


Anotación directa de la incidencia recibida por parte del cliente. Puede ser tan sencilla como un simple comentario, o puede implicar una búsqueda en el parque disponible del cliente, a través de artículos, números de serie o contratos de mantenimiento y/o garantías, con la finalidad de cumplimentar al máximo la información necesaria para la intervención.

Asignación de tareas


El supervisor técnico se encarga de gestionar todos los partes recibidos y de asignar las labores según la cualificación y la disponibilidad de cada uno de los técnicos. En el caso de que la introducción del parte se haya realizado de forma rápida y éste no contenga más que un comentario, será su labor acabar de detallar la incidencia y la labor a realizar, así como incluir los datos necesarios: artículos, números de serie, si la intervención está ligada a un contrato o, por el contrario, es facturable, etc.

Documentación


Una vez asignadas las labores derivadas de cada una de las intervenciones, se genera para el técnico una documentación en forma de parte de trabajo, además de una hoja de ruta diaria o semanal de las tareas pendientes de realizar.

Cierre de partes de trabajo


Los técnicos son los encargados de cerrar los partes de trabajo asignados a ellos mismos. En el momento de la intervención, los técnicos pueden incluir cualquier artículo o servicio que el supervisor técnico no hubiera previsto inicialmente.
Asimismo pueden realizar comentarios al supervisor para informarle de la actuación efectuada o de cualquier otro tipo de incidencia que se haya podido detectar de forma directa. Igualmente, pueden realizar comentarios directos al departamento de administración, acerca de cualquier anomalía detectada en la intervención.


Cierres de incidencias


Nuevamente es el supervisor técnico el encargado de dar por cerrada cada una de las incidencias. Así pues, comprobará los comentarios que el técnico le haya podido realizar e incluso llevará a cabo un sistema de control de calidad activado por parámetros.
En el momento del cierre de cada una de las intervenciones se crea, de forma automática, un albarán facturable al cliente con los datos de la intervención, aunque es posible que algunos de ellos vayan sin valoración, si están sujetos a un contrato de mantenimiento.

Tiempos de respuesta


Se incluye una estadística completa de la situación de todas las incidencias y los tiempos de respuesta de cada una de ellas. Esta estadística permite definir si se han sobrepasado los plazos de asistencia contractualmente pactados con el cliente.

Rentabilidad de contratos


Todas las incidencias gestionadas incluyen su valoración a precio de tarifa y su valoración a precio de coste, independientemente de si se han de facturar o no. Esta función es básica para calcular el coste asumido por las intervenciones contra un determinado contrato, a nivel de control de rentabilidad del mismo, o la valoración a precio de tarifa de los servicios (que nos permitiría saber lo que hubiéramos facturado, de no estar sujetos a ese contrato).
Las valoraciones están activas desde el primer día de vigencia del contrato, no siendo necesario que éste finalice para conocer su rentabilidad; el sistema se encarga de realizar una valoración estimada para el período total del contrato y de prorratear las intervenciones realizadas hasta el momento.